Operations Analyst
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Lieu :Sao Paulo, Brazil
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Centre d'intérêtStratégie commerciale et opérations
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Type de posteExpérimenté
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Intérêt pour la technologiePortefeuille
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ID de poste1441792
Meet the Team
The Americas Global Enterprise Segment EMEA Regional Sales team are looking for a dedicated, passionate and creative Customer Service Advisor/Manager (CSMs) who will resolve highly complex and urgent customer issues, usually involving region-specific business support but may extend to another theatre or region as part of global deals.
Your Impact
Collaborate with partners and customers to own the vendor team to timely issue resolution as it relates to the customer satisfaction impact and importance of the complex issue.
Coordinate resolution, communication, and always follow through with the original requestor and other concerned parties involved as needed.
Meet regularly with Vendor Manager / Global Service Owner to highlight issues with process, performance, tools and stakeholder expectations. Lead vendor issue teams against agreed SLAs and quality expectations.
- Supervise and lead customer service feedback - verify feedback with training/communication/quality / Regional Operations teams to ensure common issues are addressed.
- Proactively identify trends, issues and opportunities for process improvement. Drives respective corrective actions for own Theatre or Segment.
- Find opportunities to streamline, automate and outsource segments of the customer support cycle that will measurably improve the customer experience.
- Commit Management Support – Month/Quarter/Year-end order report management follow-up to drive efficient bookings
- Encourages organizational shift in focus and metrics from transaction-based (SLAs, etc.) to Customer Experience and outcome delivery-based success measures
- Drives measures to promote and train partners regarding Cisco’s self-service tools as appropriate
- Works on highly complex issue resolution requiring judgment in the selection of the method and technique for obtaining a solution. Problems may be new or unique. Makes timely and sound decisions.
- Accountable for leading assigned projects and problem-solving involving cross-functional partnerships impacting customer satisfaction and process improvements.
Minimum Qualifications
- 5+ years of customer service experience.
- Effective communication (both written and verbal) and influencing skills are required
- Strong Analytical Skills
- Excellent phone skills and project management abilities
- Advanced skills in Visio, PowerPoint, and Excel
- DMAIC/Six Sigma knowledge
Preferred Qualifications
- BA/BS degree or equivalent
- General knowledge of outsourcing. Vendor management experience is a plus
- Ability to deal with ambiguity
- Collaborative and professional demeanour toward peers/vendors
- Dedication to the customer experience
- Experience ideally includes process improvements and operations management
- Comfortable leading through organizational change management
At Cisco, we’re revolutionizing how data and infrastructure connect and protect organizations in the AI era – and beyond. We’ve been innovating fearlessly for 40 years to create solutions that power how humans and technology work together across the physical and digital worlds. These solutions provide customers with unparalleled security, visibility, and insights across the entire digital footprint. Simply put – we power the future.
Fueled by the depth and breadth of our technology, we experiment and create meaningful solutions. Add to that our worldwide network of doers and experts, and you’ll see that the opportunities to grow and build are limitless. We work as a team, collaborating with empathy to make really big things happen on a global scale. Because our solutions are everywhere, our impact is everywhere.
We are Cisco, and our power starts with you.
Lorsqu’elle est disponible, la fourchette salariale affichée pour ce poste reflète l’échelle d’embauche prévue pour les salaires des nouveaux embauchés aux États-Unis et au Canada. Pour les postes non liés à la vente, les fourchettes d’embauche reflètent uniquement le salaire de base; les employés sont également admissibles à des primes annuelles. Les fourchettes d’embauche pour les postes de vente comprennent la rémunération de base et la rémunération incitative. La rémunération individuelle est déterminée par le lieu d’embauche du candidat et par d’autres facteurs, incluant, sans s’y limiter, les compétences, l’expérience et les études, certifications ou formations pertinentes. Les candidats pourraient ne pas être admissibles à la fourchette salariale complète selon leur lieu d’embauche aux États-Unis ou au Canada. Le recruteur peut fournir plus d’informations sur la rémunération du poste dans votre lieu au cours du processus de recrutement.
Les employés américains ont accès à une assurance médicale, dentaire et visuelle de qualité, à un régime 401(k) avec une contribution équivalente de Cisco, à une couverture d’invalidité à court et à long terme, à une assurance vie de base et à de nombreuses prestations de bien-être.
Les employés reçoivent jusqu’à douze jours fériés payés par année civile, ce qui comprend un jour férié flottant (pour les employés non exemptés), plus un jour de congé pour leur anniversaire. Les nouveaux employés non exemptés accumulent jusqu’à 16 jours de congés annuels, à raison de 4,92 heures par période de paie. Les nouveaux employés exemptés participent à la politique de congés annuels flexibles de Cisco qui ne fixe pas de limite précise quant au nombre de jours de congé pouvant être pris par les employés admissibles. Cependant, cette flexibilité dépend de la disponibilité et de certaines contraintes opérationnelles. Tous les nouveaux employés sont admissibles aux congés de maladie, sous réserve de la Politique relative aux congés de maladie de Cisco. Ils auront droit à quatre-vingts (80) heures de congés de maladie à leur date d’embauche et le 1er janvier de chaque année par la suite. Jusqu’à 80 heures de congés de maladie non utilisées seront reportées d’une année civile à l’autre, de sorte que le nombre maximal d’heures de congé de maladie dont un employé peut disposer est de 160 heures. Les employés de l’Illinois bénéficient d’un programme spécifique de congés spécialement conçu pour répondre aux exigences locales. Tous les employés disposent également de congés payés pour faire face à des situations critiques ou d'urgence. Nous offrons des heures supplémentaires rémunérées pour faire du bénévolat et rendre service à la communauté.
Les employés participant à des plans de vente reçoivent, en plus de leur salaire de base, une rémunération incitative fondée sur les performances, qui est répartie entre les composantes sur quota et non. Pour la rémunération incitative basée sur des quotas, Cisco paie généralement comme suit :
0,75 % de l'incitatif cible pour chaque tranche de 1 % du chiffre d’affaires atteint jusqu’à concurrence de 50 % du quota;
1,5 % de l'incitatif cible pour chaque tranche de 1 % du chiffre d'affaires atteint entre 50 % et 75 %;
1 % de l'incitatif cible pour chaque tranche de 1 % du chiffre d'affaires atteint entre 75 % et 100 %; et lorsque le rendement dépasse 100 % d’atteinte, les taux incitatifs sont égaux ou supérieurs à 1 % pour chaque tranche de 1 % du chiffre d'affaires atteint, sans limites de rémunération incitative.
Pour les éléments de performance de vente non basés sur les quotas, tels que les objectifs de vente stratégiques, Cisco peut payer jusqu’à 125 % de l’objectif. Les plans de vente de Cisco ne prévoient pas de seuil minimum de performance pour le versement de la rémunération incitative pour les ventes.
Renseignements confidentiels de Cisco
