Chef de file en ingénierie-conseil en prestation de services aux clients

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  • Lieu :
    Ottawa, Ontario, Canada
  • Centre d'intérêt
    Expérience client
  • Plage De Rémunération
    119500 CAD - 155200 CAD
  • Type de poste
    Expérimenté
  • Intérêt pour la technologie
    Cloud et data center, Réseau
  • ID de poste
    1418947
***Puisque le candidat retenu effectuera son travail dans l’infrastructure nationale essentielle du Canada ou dans des environnements classifiés du gouvernement canadien, il donc être citoyen canadien ou résident permanent. Ce poste peut également inclure du travail marqué par le gouvernement canadien comme ne pouvant être effectué qu’au pays, par un citoyen canadien. Une autorisation de niveau SECRET du gouvernement du Canada est souhaitée ou Le candidat retenu doit donc être en mesure d’obtenir une habilitation de sécurité du gouvernement canadien ***

Vos tâches
En tant que membre de l’équipe de Cisco Canada qui œuvre au sein des services techniques sécurisés du Canada (CSTS) pour le secteur public, vous devrez :
  • Fournir aux grandes entreprises clientes de Cisco des services de consultation et de résolution de problèmes de 2e et de 3e niveau pour déboguer les topologies du réseau uniques et complexes utilisant des protocoles avec médias mixtes pour les technologies vocales et vidéo.
  • Travailler au sein d’une équipe interfonctionnelle collaborative afin de fournir de l’assistance aux clients lorsqu’ils ont des problèmes de réseau critiques ainsi que gérer une charge de travail comportant des enjeux importants.
  • Accroître la satisfaction de la clientèle et vous efforcer d’obtenir les résultats auxquels s’attendent les clients. Déterminer, documenter et résoudre les problèmes signalés par nos clients.
  • Résoudre des problèmes dont la portée et la complexité varient lorsque l’analyse du problème nécessite une évaluation plus approfondie de différents facteurs et la corrélation des données.
  • Fournir de la formation sur les systèmes et les produits aux clients et contribuer à créer une base de connaissances pour l’assistance que pourront utiliser tant les clients que les partenaires internes.
  • Interagir entre pairs avec les autres équipes des services techniques High Touch et les équipes de développement.
  • Diriger les efforts de résolution de problèmes avec les parties prenantes internes, y compris HTOM, HTE, TAC (ou centre d’assistance technique Cisco) et l’ingénierie de produit.
Vos collaborateurs et collaboratrices
Les clients de Cisco Canada au sein du gouvernement et dans le secteur public reçoivent des services personnalisés qui leur sont fournis par une équipe d’ingénieurs dédiée au sein de l’équipe de services techniques sécurisés (CSTS) du Canada. En tant que membre de l’organisation Expérience client de Cisco Canada, l’équipe du CSTS fournit des services d’assistance technique de pointe en réponse aux besoins des organisations gouvernementales et du secteur public du Canada.  En tant que membre de l’équipe CSTS, vous collaborerez activement avec les équipes d’ingénierie et d’exploitation du client, ainsi qu’avec diverses parties prenantes de Cisco, y compris prestation de services, vente de services, équipes chargées du compte du client et équipes d’ingénierie des produits.  Vous établirez également de solides relations avec le client pour ainsi devenir une ressource technique de confiance.  
L’équipe de collaboration HTTS de Cisco travaille sur des problèmes complexes et stimulants avec certains des principaux clients de Cisco. Vous aurez ainsi une excellente occasion de maîtriser les technologies et les produits les plus récents, tout en travaillant avec une équipe diversifiée sur le plan technique et capable de vous offrir l’assistance dont vous avez besoin. Cela vous permettra notamment de développer vos compétences dans un environnement dynamique axé sur le travail d’équipe et de vous joindre aux esprits les plus brillants du secteur pour déployer et prendre en charge les technologies Internet les plus avancées à l’heure actuelle.

Vos atouts

Compétences minimales
  • Citoyenneté canadienne OU résident permanent avec capacité d'obtenir une habilitation de sécurité du gouvernement canadien.
  • Vivre à Ottawa, Canada ou être prêt à déménager.
  • Connaître la méthodologie pour effectuer du dépannage et de la résolution de problèmes.
  • Posséder de solides compétences en communication, en facilitation et en gestion des conflits.
  • Pouvoir penser et fonctionner de manière indépendante dans un environnement de travail hautement collaboratif, en particulier lorsque vous travaillez à distance et avec des collègues à distance.
  • Posséder un esprit d’équipe axé sur les résultats des clients.
  • Être titulaire d’un baccalauréat dans un domaine technique (informatique ou génie électrique, de préférence) ou l’équivalent, jumelé à une expérience pertinente d’au moins 10 ans.
Aptitudes/compétences
  • Expérience avec la solution vocale et vidéo Cisco.
  • Atout supplémentaire si vous connaissez la vidéo - les terminaux pour Cisco TelePresence, la solution de conférence de Cisco pour la téléprésence, Telepresence Management Suit, Cisco TelePresence Video Communication Server, la série Cisco Expressway, MRA, les terminaux Spark activés.
  • Expertise en résolution de problèmes pour les technologies vocales.
  • Excellentes connaissances de la suite Cisco Collaboration.
  • Expérience en contact direct avec les clients obligatoire.
  • Bonnes compétences en communication et capacité à convaincre et à établir des relations interpersonnelles.
  • Capacité à travailler et à diriger une équipe interfonctionnelle et diversifiée sur le plan géographique.
  • Capacité à résoudre les problèmes de façon créative et à effectuer plusieurs tâches dans un environnement dynamique en constante évolution. 
  • Capacité à communiquer avec assurance et à faire preuve de leadership technique dans les scénarios de résolution de problèmes, en particulier pendant les conversations Webex et téléphoniques avec les clients.
  • Certification de réseau de niveau professionnel ou expert (CCNP, CCIE) ou connaissances techniques ou de mise en réseau équivalentes souhaitées.
  • Expérience dans les technologies suivantes : Cisco Unity Connection, Cisco Unified Communications Manager (CUCM), messagerie instantanée et présence, Cisco Jabber, Cisco Unity Express, les passerelles, CUBE, CUSP, VXML, téléphonie IP.
Compétences souhaitées
  • Le bilinguisme est préférable (anglais et français canadien).
  • Une expérience antérieure en gestion des incidents, de l’assistance réactive, des opérations ou de la résolution de problèmes de problèmes techniques complexes est un atout.
  • Une expérience en routage et commutation est un atout.

Pourquoi choisir Cisco? 
#NousSommesCisco. Nous sommes tous uniques, mais collectivement, nous mettons nos talents au service de l’équipe afin de développer des technologies innovantes et d’assurer un avenir numérique plus inclusif pour tous. Comment y arrivons-nous? Pour commencer, grâce à des gens comme vous!

Presque toutes les connexions Internet dans le monde font intervenir Cisco. Nous sommes les optimistes d’Internet. Notre technologie garantit que les données qui circulent à la vitesse de la lumière sur les connexions le font en toute sécurité. Pourtant, ce n’est pas ce que nous faisons, mais ce que nous faisons advenir qui nous distingue. Nous aidons les professionnels de la santé à communiquer avec leurs patients et entre eux, ainsi que les écoles, collèges et universités à enseigner, même dans les moments les plus difficiles. Nous aidons les entreprises de toutes formes et de toutes tailles à se connecter avec leur personnel et leur clientèle de manière inédite, en donnant aux gens l’accès aux compétences numériques dont ils ont besoin et en connectant les régions les plus reculées du monde, que ce soit par la 5G ou autrement.

Nous relevons tous les défis qui se présentent à nous. Nous nous soutenons mutuellement, nous reconnaissons nos réalisations et nous grandissons ensemble. Nous célébrons et nous soutenons mutuellement, des petits et grands événements de la vie aux grands moments de carrière. Nous œuvrons bénévolement dans nos collectivités (cela fait partie de notre ADN) et nous obtenons dix jours de congé chaque année pour le faire.

Nous savons que le point de départ pour la création d’un avenir inclusif, c’est nous. Parce que sans diversité de pensée et sans engagement pour l’égalité, il n’y a pas de progrès. Nos 30 communautés inclusives, qui rassemblent les gens autour de points communs ou de passions, ouvrent la voie. Ensemble, nous nous engageons à apprendre, à écouter et à prendre soin de nos communautés, tout en soutenant les plus vulnérables dans un effort collectif pour rendre ce monde meilleur, que ce soit par la technologie ou par nos actions. 

Vous avez des cheveux colorés? Ce n’est pas important. Vous avez des tatouages? N’hésitez pas à les montrer. Vous aimez les vêtements à pois? C’est super! Vous êtes adepte de culture pop? Beaucoup d’entre nous le sont aussi. Vous êtes fanatique de technologie et voulez changer le monde? Soyez vous-même avec nous! #NousSommesCisco
Message aux candidats à l'emploi aux États-Unis et/ou Canada. :

Lorsqu’elle est disponible, la fourchette salariale affichée pour ce poste reflète l’échelle d’embauche prévue pour les salaires des nouveaux embauchés aux États-Unis et/ou Canada. Pour les postes non liés à la vente, les fourchettes d’embauche reflètent uniquement le salaire de base; les employés sont également admissibles à des primes annuelles. Les fourchettes d’embauche pour les postes de vente comprennent la rémunération de base et la rémunération incitative. La rémunération individuelle est déterminée par le lieu d’embauche du candidat et par d’autres facteurs, notamment les compétences, l’expérience et les études, certifications ou formations pertinentes. Les candidats peuvent ne pas être admissibles à la fourchette complète des salaires en fonction de leur lieu d’embauche aux États-Unis ou Canada. Le recruteur peut vous donner plus d'informations sur la rémunération du poste dans votre lieu au cours du processus de recrutement.

Les employés américains ont accès à une assurance médicale, dentaire et visuelle de qualité, à un régime 401(k) avec une contribution équivalente de Cisco, à une couverture d’invalidité à court et à long terme, à une assurance vie de base et à de nombreuses prestations de bien-être. Les employés reçoivent jusqu’à douze jours fériés payés par année civile, qui comprennent un jour férié flottant, plus un jour de congé pour leur anniversaire. Les employés peuvent cumuler jusqu'à 20 jours de congés payés (PTO) par an et ont accès à des absences payées pour faire face à des problèmes critiques ou urgents sans avoir à puiser dans leurs congés. Nous offrons du temps supplémentaire rémunéré pour faire du bénévolat et rendre service à la communauté. Les employés peuvent également acheter des actions de l’entreprise dans le cadre de notre Programme d’achat d’actions pour les employés.

Les employés participant à des plans de vente reçoivent, en plus de leur salaire de base, une rémunération incitative fondée sur les performances, qui est répartie entre les composantes sur quota et non. Pour la rémunération incitative basée sur des quotas, Cisco paie au taux standard de 1 % de la cible incitative pour chaque 1 % de chiffre d’affaires réalisé par rapport au quota jusqu’à 100 %. Une fois que la performance dépasse 100 % du quota, les taux incitatifs peuvent augmenter jusqu’à cinq fois le taux standard sans plafonnement de la rémunération incitative. Pour les éléments de performance des ventes non basés sur des quotas, tels que les objectifs de vente stratégiques, Cisco peut payer jusqu’à 125 % de l’objectif. Les plans de vente de Cisco ne prévoient pas de seuil minimum de performance pour le versement de la rémunération incitative des ventes.

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