Customer Care Manager (IoT SaaS)

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  • Lieu :
    Riyadh, Saudi Arabia
  • Autre Emplacement
    Dubai/UAE
  • Centre d'intérêt
    Expérience client
  • Type de poste
    Expérimenté
  • Intérêt pour la technologie
    Cloud et data center, Internet of Everything
  • ID de poste
    1437282

Meet the Team

Customer Care Manager team alongside the Support Team is responsible for interfacing with our valuable customers to meet and exceed their operational expectations. This is a very cohesive team, and skillfully balances interaction with internal team to fulfill customer's requests.


Your Impact

As a Customer Care Manager, you will maintain strategic relationships with our customers, be the first point of contact for any concern or urgent request, and work directly with multi-functional Cisco teams and managers to facilitate the best care to Cisco IoT Control Center customers and partners. This is a highly transparent, demanding but also a very fulfilling role. You will get customer issues resolved with the help of a very skilled and highly technical support team. This and great social skills will make you an effective advocate for the customer and generate a superior customer experience.

  • Provide “White Glove” service to customers throughout their lifecycle, from onboarding to Day 2 account management.
  • Balance advocacy of customer needs with Cisco’s business objectives
  • Support and Service Level Agreement (SLA) performance Key Performance Indicator Metrics to the Service provider (SP)
  • First point for any concerns or urgent requests from the service provide or customer partner
  • Must be willing to handle service incidents and coordinate the resolution with the help of an internal Domain Expert group, even outside the regular work hours (as needed).
  • Effective preparation of incident RCA and skillful delivery with SLA time

Minimum Qualifications

  • Fluency in the English
  • BA or BS in Computer Science or related technical fields or equivalent and Minimum of 6 years of experience in Customer care, technical support professional services, engineering, sustaining engineering, or systems engineering
  • Experience with cloud or SaaS solutions

Preferred Qualifications

  • Fluency in Arabic is preferred to support Arabic-speaking customers and partners.
  • Ability to lead customer relationships, excellent customer management, follow-through, resourcefulness, and attention to detail.
  • Support experience in a high-tech environment providing remote Back2Back 24x7 critically important support and blocking issue handling to an international customer base
  • Effective written and oral communication skills, professional communication via e-mail, or other written media, and the ability to communicate effectively at a professional level on the phone.
  • Knowledge of IoT or M2M verticals and evolving connected car call flow is desired
  • Knowledge of carrier network key nodes such as HSS, MME, PGW, SMSC, STP and ability to adapt to or develop expertise in new technologies.
  • Experience with cloud networking solutions.

#WeAreCisco

#WeAreCisco where every individual brings their unique skills and perspectives together to pursue our purpose of powering an inclusive future for all.

Our passion is connection—we celebrate our employees’ diverse set of backgrounds and focus on unlocking potential. Cisconians often experience one company, many careers where learning and development are encouraged and supported at every stage. Our technology, tools, and culture pioneered hybrid work trends, allowing all to not only give their best, but be their best.

We understand our outstanding opportunity to bring communities together and at the heart of that is our people. One-third of Cisconians collaborate in our 30 employee resource organizations, called Inclusive Communities, to connect, foster belonging, learn to be informed allies, and make a difference. Dedicated paid time off to volunteer—80 hours each year—allows us to give back to causes we are passionate about, and nearly 86% do!

Our purpose, driven by our people, is what makes us the worldwide leader in technology that powers the internet. Helping our customers reimagine their applications, secure their enterprise, transform their infrastructure, and meet their sustainability goals is what we do best. We ensure that every step we take is a step towards a more inclusive future for all. Take your next step and be you, with us!

Message aux candidats qui postulent pour travailler aux États-Unis et au Canada :

Lorsqu’elle est disponible, la fourchette salariale affichée pour ce poste reflète l’échelle d’embauche prévue pour les salaires des nouveaux embauchés aux États-Unis et au Canada. Pour les postes non liés à la vente, les fourchettes d’embauche reflètent uniquement le salaire de base; les employés sont également admissibles à des primes annuelles. Les fourchettes d’embauche pour les postes de vente comprennent la rémunération de base et la rémunération incitative. La rémunération individuelle est déterminée par le lieu d’embauche du candidat et par d’autres facteurs, incluant, sans s’y limiter, les compétences, l’expérience et les études, certifications ou formations pertinentes. Les candidats pourraient ne pas être admissibles à la fourchette salariale complète selon leur lieu d’embauche aux États-Unis ou au Canada. Le recruteur peut fournir plus d’informations sur la rémunération du poste dans votre lieu au cours du processus de recrutement.

Les employés américains ont accès à une assurance médicale, dentaire et visuelle de qualité, à un régime 401(k) avec une contribution équivalente de Cisco, à une couverture d’invalidité à court et à long terme, à une assurance vie de base et à de nombreuses prestations de bien-être.

Les employés reçoivent jusqu’à douze jours fériés payés par année civile, ce qui comprend un jour férié flottant (pour les employés non exemptés), plus un jour de congé pour leur anniversaire. Les nouveaux employés non exemptés accumulent jusqu’à 16 jours de congés annuels, à raison de 4,92 heures par période de paie. Les nouveaux employés exemptés participent à la politique de congés annuels flexibles de Cisco qui ne fixe pas de limite précise quant au nombre de jours de congé pouvant être pris par les employés admissibles. Cependant, cette flexibilité dépend de la disponibilité et de certaines contraintes opérationnelles. Tous les nouveaux employés sont admissibles aux congés de maladie, sous réserve de la Politique relative aux congés de maladie de Cisco. Ils auront droit à quatre-vingts (80) heures de congés de maladie à leur date d’embauche et le 1er janvier de chaque année par la suite. Jusqu’à 80 heures de congés de maladie non utilisées seront reportées d’une année civile à l’autre, de sorte que le nombre maximal d’heures de congé de maladie dont un employé peut disposer est de 160 heures. Les employés de l’Illinois bénéficient d’un programme spécifique de congés spécialement conçu pour répondre aux exigences locales. Tous les employés disposent également de congés payés pour faire face à des situations critiques ou d'urgence. Nous offrons des heures supplémentaires rémunérées pour faire du bénévolat et rendre service à la communauté.

Les employés participant à des plans de vente reçoivent, en plus de leur salaire de base, une rémunération incitative fondée sur les performances, qui est répartie entre les composantes sur quota et non. Pour la rémunération incitative basée sur des quotas, Cisco paie généralement comme suit :

0,75 % de l'incitatif cible pour chaque tranche de 1 % du chiffre d’affaires atteint jusqu’à concurrence de 50 % du quota;

1,5 % de l'incitatif cible pour chaque tranche de 1 % du chiffre d'affaires atteint entre 50 % et 75 %;

1 % de l'incitatif cible pour chaque tranche de 1 % du chiffre d'affaires atteint entre 75 % et 100 %; et lorsque le rendement dépasse 100 % d’atteinte, les taux incitatifs sont égaux ou supérieurs à 1 % pour chaque tranche de 1 % du chiffre d'affaires atteint, sans limites de rémunération incitative.

Pour les éléments de performance de vente non basés sur les quotas, tels que les objectifs de vente stratégiques, Cisco peut payer jusqu’à 125 % de l’objectif. Les plans de vente de Cisco ne prévoient pas de seuil minimum de performance pour le versement de la rémunération incitative pour les ventes.

Renseignements confidentiels de Cisco

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